Зачем вообще нужно ТЗ - и что будет без него
Большинство провальных внедрений CRM начинаются одинаково: собственник говорит «нам нужна amoCRM», интегратор говорит «хорошо», и через месяц все смотрят на систему, которая вроде бы работает, но непонятно зачем.
Менеджеры не пользуются. Заявки снова теряются. Воронка непонятная. «А вот у нас вот тут ещё нужно было вот так...»
Переделки. Снова деньги. Снова время.
Проблема не в интеграторе и не в amoCRM. Проблема в том, что никто не ответил на главные вопросы до старта.
Техническое задание - это не страшный документ на 40 страниц. Это просто ответы на 7 вопросов о вашем бизнесе, которые нужно дать себе (и интегратору) до того, как кто-то начнёт что-то настраивать.
Если вы уже думаете о переходе с Google Таблиц или блокнотов на нормальную систему - посмотрите нашу статью «Как перейти с Google Таблиц на CRM без потери данных»: там разобраны типичные страхи и то, что реально меняется после перехода. А здесь давайте разберёмся, что нужно подготовить, чтобы внедрение прошло чисто - с первого раза.
Вопрос 1. Зачем вам CRM - честно?
Это самый важный вопрос, и большинство его пропускают.
«Хотим навести порядок» - это не цель. «Хотим автоматизироваться» - тоже.
Интегратору нужно понять, от какой боли вы хотите избавиться. Вот несколько примеров того, как это звучит в реальности:
- «Менеджеры забывают перезванивать клиентам» → значит, нужны автоматические задачи и напоминания на каждом этапе воронки.
- «Я не понимаю, почему упали продажи в прошлом месяце» → значит, нужна аналитика по конверсиям между этапами и источникам.
- «Уходит менеджер - уходят и его клиенты» → значит, нужна защита базы и ограничение прав доступа.
- «Тратим кучу времени на отправку КП и договоров вручную» → значит, нужна автоматизация документооборота.
Чем конкретнее вы формулируете боль - тем точнее будет решение. Хорошее ТЗ начинается не с «хотим amoCRM», а с «вот что нас сейчас конкретно ломает».
Что подготовить: напишите 3-5 ситуаций, которые раздражают больше всего. Это и будет основа для разговора с интегратором.
Вопрос 2. Как устроен ваш процесс продаж прямо сейчас?
CRM не придумывает процессы за вас. Она фиксирует и автоматизирует то, что уже есть. Поэтому перед внедрением важно понять: а как вы продаёте сейчас?
Пройдитесь по пути сделки от начала до конца:
- Откуда пришёл клиент?
- Кто взял заявку?
- Что произошло дальше - звонок, встреча, КП?
- Как принимается решение?
- Как оформляется договор?
- Что происходит после оплаты?
Это и есть ваша воронка продаж. Если вы ещё не думали о том, как она должна быть устроена в CRM, - почитайте нашу статью «Воронка продаж в amoCRM: что это, как должна быть устроена и что меняет в деньгах». Там подробно разобрано, почему этапы воронки должны обозначать совершённые действия, а не процессы - и как это влияет на аналитику и деньги.
Важный момент: часто выясняется, что процессов несколько. Например, у вас есть воронка продажи (от заявки до оплаты) и воронка реализации (от оплаты до выполнения работ). Это два разных потока, и в CRM их лучше разделять. Если у вас так - это тоже нужно зафиксировать в ТЗ.
Что подготовить: схему или текстовое описание того, как идёт сделка - от первого касания до завершения. Пусть это будет грубо и приблизительно - интегратор поможет довести до ума. Главное, чтобы вы сами понимали свой процесс.
Вопрос 3. Откуда приходят заявки?
Один из главных смыслов CRM - собрать все входящие обращения в одном месте, чтобы ни одна заявка не потерялась. Но для этого нужно знать, откуда они вообще приходят.
Составьте список всех каналов, через которые клиенты попадают к вам:
- Сайт (форма заявки, чат, виджет)
- Телефон (входящие звонки)
- WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Instagram
- Авито, Яндекс.Услуги, другие агрегаторы
- Офлайн (выставки, рекомендации - вносятся вручную)
Каждый канал - это отдельная интеграция. amoCRM умеет подхватывать заявки из большинства из них автоматически: звонок с неизвестного номера создаст сделку, сообщение в Telegram попадёт в карточку, заявка с сайта окажется в нужной воронке - без участия менеджера.
Но интегратору нужно знать заранее, что подключать. Иначе потом окажется, что «а вот ещё у нас есть Авито» - и это ещё одна задача и ещё одна итерация.
Что подготовить: полный список каналов, даже если какой-то из них небольшой. Лучше обсудить всё сразу, чем доделывать по одному.
Вопрос 4. Кто будет работать в системе?
Это вопрос не про количество лицензий - это вопрос про роли и права доступа.
Подумайте:
- Кто ведёт сделки? Менеджеры по продажам - основные пользователи. Они видят свои сделки, ставят задачи, двигают карточки по воронке.
- Кто контролирует? Руководитель отдела продаж или сам собственник. Ему нужна аналитика по всем менеджерам, доступ к любой сделке, сводные отчёты.
- Кто ещё касается клиента? Производство, логистика, бухгалтерия, проектный отдел - если они тоже взаимодействуют с клиентом, возможно, им тоже нужен доступ к определённым данным.
Права доступа в amoCRM гибкие: можно сделать так, что менеджер видит только свои сделки и не может скачать базу. Руководитель видит всё. А новый стажёр работает только в одной воронке.
Это важно продумать заранее - особенно если у вас были ситуации, когда менеджер уходил и забирал клиентскую базу. Защита базы - одна из ключевых причин, по которым компании переходят на CRM.
Что подготовить: список ролей (менеджер / РОП / собственник / другие) и примерное понимание, что каждый должен видеть и что не должен.
Вопрос 5. Что должна делать CRM автоматически?
Вот здесь начинается самое интересное - и именно здесь большинство компаний недодумывают при первом внедрении.
Автоматизация в amoCRM - это когда система сама делает то, что раньше делал менеджер вручную (или не делал вовсе и забывал). Примеры:
- Автоматическая постановка задачи - как только заявка пришла, менеджеру сразу падает задача «Позвонить в течение 15 минут».
- Отправка сообщения клиенту - сделка перешла на этап «КП отправлено», и клиент автоматически получает сообщение в WhatsApp: «Ваш расчёт уже у вас в почте, если есть вопросы - напишите».
- Смена ответственного - если менеджер не связался с клиентом за час, сделка автоматически уходит другому.
- Уведомление руководителю - если сделка зависла на одном этапе больше трёх дней, приходит алерт.
- Генерация документов - договор создаётся из шаблона по данным карточки за 30 секунд.
Для этого не нужно ничего программировать. Всё это настраивается через встроенные инструменты amoCRM - но только если вы заранее понимаете, какие сценарии вам нужны.
Задайте себе вопрос: «Что менеджер должен делать после каждого шага сделки?» - и у вас получится список автоматизаций.
Что подготовить: хотя бы три-пять ситуаций, где сейчас что-то делается вручную или забывается. Это и будет основа для автоматизации.